감정노동자 보호법 과 매뉴얼

우리는 다양한 노동환경에 놓여있습니다. 신체적 노동 뿐만 아니라 고객을 상대하는 많은 영역에서, '손님은 왕 = 무엇이든 마음대로 수 있는 권리'이라는 잘못된 인식하에 수 많은 노동자들이 심각한 감정적 학대에 놓여 있습니다. 이런 환경을 개선하기 위한 노력의 일환으로 지난 2018년 산업안전보건법 개정을 통해서 감정노동자 보호 입법이 마련되었고 그해 10월부터 시행에 들어갔습니다. 그러나 법이 시행되고 3년차에 접어든 현재에도 일하는 현장의 감정노동자들은 제대로 된 보호를 받지 못하는 상황들이 이어지고 있습니다.

보호조치를 마땅히 받아야 할 통상의 감정노동자들도 사업주들의 무관심과 소극적인 태도로 인하여 문제행동을 하는 고객 등으로부터 폭언 성희롱에 노출되어 있고 제대로 된 보호조치를 받지 못하고 있습니다.

<감정노동자보호법 - 법령 >

제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

제68조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2011. 7. 25., 2013. 6. 12., 2017. 4. 18., 2018. 4. 17.>

2의2. 제26조의2제3항을 위반하여 해고, 그 밖에 불리한 처우를 한 자

제72조(과태료) ① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 5천만원 이하의 과태료를 부과한다. <개정 2011. 7. 25.>

1의2. 제26조의2제2항에 따른 조치를 하지 아니한 자

 [사용자의 예방조치(산안법 시행규칙 제26조의2)]

1. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

[사용자의 보호조치(산안법 시행령 제25조의7)]

제25조의7(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제26조의2제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환

2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장

3. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

※ 사용자의 보호조치 미이행시 1천만원 이하의 과태료 부과

 

상당히 복잡하게 적혀 있는데, 

감정노동자 보호법의 핵심은?

감정노동자가 고객으로부터 폭언 등 경험 시, 일시적으로 업무를 중단시키고 피할 수 있도록 하는 것입니다. (피할 권리)
피해 상황 발생 시, 감정노동자는 사업주에게 자신에 대한 보호를 요청할 수 있는 권리를 갖고, 사업주는 이를 정당한 이유 없이 이행하지 않았을 경우 처벌을 받을 수 있습니다. (보호 의무)

감정노동자 보호법에서의 사업주 의무사항은?

고객의 폭언 등에 의한 노동자 건강장해 예방조치 (폭언 등 금지 요청문구, 음성 등)
감정노동자 건강장해 발생 시 보호조치 (업무의 일시적 중단/전환, 휴게시간 연장 등)
불리한 처우 금지 (사업주는 고객 폭언 등에 대한 노동자의 조치 요구를 이유로 불리한 처우 금지)

사업주가 위의 의무사항 3가지를 지키는 않으면?

보호조치 (업무의 일시적 중단/전환 등) 미이행 시 1,000만원 이하 과태료 부과
불리한 처우 시 1년 이하 징역 또는 1,000만원 이하 벌금 부과

감정노동자 보호법에서의 가해자 처벌규정은?

현재는 가해자 처벌 관련 규정이 없습니다.
다만, 성희롱, 성추행, 폭행/폭언, 상해, 업무방해, 전화로 공포/불안조성행위 등의 피해는 형법 등 타 법률로 처벌 가능합니다.

감정노동 피해 예방을 위한 방안 또는 참고 사례는?

기관/사업장에 전화연결음 적용 또는 고객이 잘 볼 수 있는 곳에 안내문을 부착하는 것으로도 효과가 있습니다.
관련 자료는 서울시감정노동센터와 산업안전보건공단 홈페이지에서 무료로 다운 받으실 수 있습니다.

http://www.emotion.or.kr/content/01intro/01_06.php

서울시 감정노동 종사자 권리보호센터

*감정노동자 보호 매뉴얼 PDF

http://safedu.org/?module=file&act=procFileDownload&file_srl=128796&sid=f22d3564ebe15f3eb9f4d07a3ddc4c74&module_srl=9254 

일과건강 - 노동자와 시민의 안전과 건강을 생각합니다